OPINIÓN: Es más sano tomar una acción auto-correctiva que “atacar al acusador”

Estrategias de comunicación en situación de crisis (RR.PP)

OPINIÓN: Es más sano tomar una acción auto-correctiva que “atacar al acusador”   

Cuando el detractor tiene argumentos con los cuales busca validar su crítica (y más aun si lleva años en la lucha), los aludidos podrían perfectamente apaciguar los ánimos cediendo un poco. 

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            Cuando una empresa o institución gestiona una acción tiene como propósito (en la mayoría de los casos) solucionar un problema ¿¡No cierto!? Pero sus resultados de repente producen cierta insatisfacción en un porcentaje crítico de la población, que si bien es minoritario se trata del sector que más genera ruido ante tales políticas, cuyas discrepancias tienen esencialmente dos finalidades: a) Sugerir algunas modificaciones con tal de que la gestión avance mejor (Crítica constructiva), y b) Simplemente dañar la honra de sus gerentes (Crítica destructiva).       

Para dejar bien en claro. No es lo mismo plantear que la empresa o institución considere parte de las sugerencias hechas por la ciudadanía (o consumidores), siempre cuando dicha idea contribuya al mejoramiento en la prestación de servicios. A que esos mismos sugerentes sólo se limiten a atacar al gerente o a su dueño, solo por un desquite psicológico y personal. Aunque tampoco se le debiera restar crédito a quienes manifiesten rabia contra el empresario, pues si bien ante los ojos de la sociedad queda como un mísero “vándalo resentido y mala clase” eso igualmente es secuela o trauma de una experiencia negativa anterior (En el fondo el manifestante está herido).

            A veces las empresas acusadas buscan ningunear tales críticas bajo el argumento de que tales acusaciones solo buscan dañar la imagen de un gerente, por ende se defienden diciendo que tales discrepancias solo formarían parte de una SUPUESTA crítica destructiva. Pero en realidad ocurre algo que no siempre sale a la luz, una crítica constructiva puede tener un sinfín de argumentos al momento de plantearlas, pero cada empresa como ente privado tiene sus propios criterios al momento de recibirlas o no hacerlo, en algunas predomina el perfil de la política autocrática (o las que comúnmente se les denomina empresas cerradas) donde en la toma de decisiones sus gerentes son bien tozudos al momento de “salirse cola suya[1]” (ir llevado a sus ideas) sin siquiera escuchar un minuto los argumentos de la disidencia.       

O sea, aunque una crítica pueda ser totalmente constructiva y solo busca sugerir algunas modificaciones (con conocimiento en el tema) con el fin de mejorar ese servicio que prestan, los empresarios ni siquiera se dignan a citar una reunión dialogante o conciliadora donde busquen por lo menos escuchar “face to face[2]” las criticas planteadas por la disidencia (Lo que no significa que al minuto cedan, ya que el veredicto seria tomado varios días después y mediante un correo formal a la casa).

En pleno 2020 todavía hay respuestas comunicacionales OPRESORAS.

Un ejemplo: Se pide que en La Radio de Penco hayan cambios radicales y de contenido ¡¡por el bien de la comuna!! O bien por beneficio COLECTIVO, como cambio de locutores o presencia más joven en el estudio (Incluso el despido de uno de sus comunicadores, garantizando así mayores facilidades para el cambio de parrilla programática: puertas más abiertas para que un periodista recién egresado lea boletines). Pero el alcalde Víctor Hugo Figueroa no hace eco de las críticas. Por lo tanto, aunque las quejas puedan tener los argumentos con tal de justificar su reclamo, la Municipalidad de Penco decide no acoger siquiera parte de ese petitorio (De hecho, si se le pide que todos los días entreguen el balance de casos con Covid-19 en la comuna no se toman siquiera el tiempo de escuchar el motivo de tal solicitud. Víctor Hugo Figueroa no responde criticas, no hace una invitación formal a reunión en la municipalidad, etc.).  

En el área de las Relaciones Públicas (RR.PP) existe algo denominado Estrategias de Comunicaciones. Básicamente las empresas tienen esta serie de mecanismos para enfrentar las críticas que le llegan: 1) Atacar al acusador, 2) negación, 3) minimización, 4) justificación, 5) conformarse, 6) acción correctiva y 7) disculpas absolutas.

La más agresiva (y medieval) de estas medidas es cuando se ataca al acusador, ya que no solo implica ningunear los argumentos del detractor sino que buscan responder de la forma más agresiva dañándole así su punto más débil (jactándose de cierta altanería). Generalmente en las grandes ciudades esta lógica no suele darse. Aquí la empresa reprime al acusador, sin importar que detrás de la crítica hay una real propuesta de cambio en beneficio de la comunidad. Y ninguneando además que el fondo de este petitorio puede incluso acarrear un beneficio para la empresa que presta dicho servicio. 

Al menos una autoridad (sea política o empresarial) no puede prejuzgar a una persona sin siquiera haberse tomado el tiempo de escuchar bien enserio la crítica. Cuando los argumentos son validos no es “el pataleo[3]” el primer recurso usado por el crítico, ya que previamente éste utilizó el conducto regular con tal de aprovechar el servicio pero en cierto punto algo lo incomodó (o lo defraudó). Quiso llegar directamente a los encargados de recibir las criticas, pero cuando éstos no escuchan o no fijan una reunión acuden al segundo recurso como lo es, el comúnmente conocido “llamar la atención[4]”. En dicho argumento hay indicios o señales que delatan cuando “el arrebato” tiene un fin colectivo y supremo; o en qué momento es sólo una artimaña de odio donde sólo busca desprestigiar la imagen del gerente.

En comunicación también existen otros conceptos como “el discurso aparente” y “el pensamiento real” de una figura pública, que se refiere cuando en el caso de los políticos éstos buscan un objetivo concreto como lo es conseguir votos y para eso deben mostrar una apariencia que no representa necesariamente su verdadera personalidad (Lobo disfrazado de oveja[5]). Entonces cuando un departamento de comunicaciones cae en lanzar amenazas o en dar respuestas agresivas contra un ciudadano acusador (mas aun cuando este último lleva años en su lucha, con argumentos de sobra) demuestra ciertas debilidades, y se debe únicamente a ser reacios ante un derecho genuino de la ciudadanía como lo es EL PENSAMIENTO CRÍTICO.    

Suele ocurrir que con tal de bajarle las defensas o el empoderamiento al acusador, se le acusa de “calumnia” como una forma de restarle importancia a dicha discrepancia (negándose por completo a asumir parte de las responsabilidades).  Bajo esta lógica medieval, ellos DICEN tener la razón.

En resumen, un relacionador público tiene dos caminos para hacer frente a una crítica ciudadana. Por un lado puede (según definiciones académicas) “atacar al acusador” aunque su imagen tendría una connotación negativa quedando por prepotente o matón. Ahora, si el acusador tiene una larga trayectoria en su bandera de lucha (con un sustento argumentativo mínimo) es preferible que acuda al otro recurso (también explicado en cátedras sobre Relaciones Públicas) como lo es el de la acción correctiva, aunque no es el más pacífico de todos ya que también existe algo llamado “disculpas absolutas” (o bandera blanca de la rendición según usted lo quiera llamar). Esto último se da cuando la empresa o institución reconoce que ha tenido un 100% de responsabilidad (culpabilidad) ante el tema del cual se le acusa.

Una crítica bien hecha, en realidad tiene una finalidad suprema ¡Sobre todo! Si el propósito conseguido o logrado es de utilidad mayor para la comunidad a la cual representas.

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Una cuenta de redes sociales SÍ es creíble, siempre y cuando cumpla con algunas características

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[1] Salirse cola suya: Es una forma de denominar toda acción en que la persona en vez de siquiera escuchar las sugerencias o criticar, decide tomar una decisión bajo su criterio autocrático y antojadizo.

[2] Face to face: Cara a cara.

[3] Pataleo: (Informal, coloquial) Reclamo.

[4] Llamar la atención: Se refiere cuando después de no haber sido tomado en cuenta civilizadamente, la persona busca la forma de generar polémica colectiva y en torno a una bandera de lucha que viene tomando. Es lo que en buen chileno se conoce como “Revolver el gallinero” (o Dejar la cagada) // También se refiere cuando alguien busca conseguir el protagonismo de algo, opacando así al resto de los integrantes en una comunidad.   

[5] Lobo disfrazado de oveja (Frase sabia, o de sabiduría popular) Esta frase hace alusión a una realidad que es propia de la vida misma, en como algunos por conseguir cosas están dispuestos a vender una apariencia con tal de ganar respeto, aceptación, cariño, amigos o votos (para el caso de los políticos). Pero particularmente se refiere a las malas personas que intentan parecer buenas, ocultando así su verdadera personalidad. (Discurso aparente = Oveja; Pensamiento o personalidad real = Lobo).