Cuando un cliente se suscribe a un
servicio de telecomunicaciones (Como por ejemplo, fibra óptica o
banda ancha) tiene por derecho propio un número de servicio técnico
en caso que el producto no funcione ¿Verdad? Un beneficio que en
décadas anteriores (En el 2000) funcionaba muy bien, pero ahora en
pleno 2025 y con el casi monopolio de la digitalización le estaría
acarreando más estrés que soluciones a los suscriptores.
Esto
porque al menor detalle (Como un accidente de tránsito que perjudica
a los postes de los tendidos eléctricos) genera interrupción en el
servicio. Pueden pasar los días y todo queda paralizado, obviamente
que allí el cliente acude a uno de sus derechos como es el de llamar
a servicio técnico. En el caso de accidentes más vecinales, llega
un momento en que se soluciona el tendido del barrio, pero queda
todavía el problema de los respectivos domicilios (Que queda ya como
un asunto particular). Hay algunos técnicos que están trabajando
por restablecer los tendidos eléctricos, y allí cualquier dueño de
casa le pregunta por la normalidad de las telecomunicaciones, allí
las personas dicen que sólo ven el tema de la calle...pero lo
relativo a las casas eso es asunto aparte. Una respuesta bastante
prudente en un comienzo, ¡ya ok!
Pero
van pasando los días y siguen los desperfectos en las casas. Ahora
es momento de comunicarse con la compañía.
Pónganse
en el siguiente caso:
El
titular de un servicio es un adulto mayor(una persona de 80 años),
quien no cuenta siempre con la disponibilidad de todos los hijos para
que lo ayuden (Encontrándonos aquí con otro problema, de que tan
dependientes deben ser los viejitos de “los jovenes”...eso es
todo un debate, ¡ya! pero en otro momento hablaremos de aquello).
Quizás uno de sus descendientes (posiblemente un nieto, o hasta un
sobrino) podría darse el tiempo de ayudar al dueño de casa, y él
queda con la responsabilidad de ubicar a la compañía. Sigue el
desperfecto técnico un dia jueves, y en el chat virtual (en la
página web) dicen que el técnico recién vendría el lunes. ¿El
lunes? Hay que esperar cuatro días. Pero bueno, ¡habrá que acatar!
Ojo que en los sistemas on-line, los operadores (por mandato de sus
superiores) no están abiertos ni disponibles a acatar a alguna
prisa, que por motivos de urgencia, quisiera conseguir allí el cliente.
Generalmente los suscriptores no eligen el dia para la llegada de
técnicos al hogar. Te dicen que vienen en cuatro días, y aunque allí tu alegues te terminas estresando, la compañía ya fija el día y no
darán un pie atrás.
*
En X (o ex-Twitter). La cuenta de Movistar Chile (@MovistarChile)
sólo está para publicar informaciones institucionales y publicidad
de la empresa. Por lo que allí no responderán (e ignorarán) los
mensajes privados que lleguen al DM. Mientras que la cuenta auxiliar
denominada “Ayuda Movistar Chile” (@AyudaMovistarCL) tiene botado
su perfil desde el pasado mes de Febrero del año 2024 (Este texto se
publica 13 meses después de aquello, ¡se fijan!), por lo que las
etiquetas o los mensajes privados también son ignorados. Pero si uno
se pone a pensar, porque en X la empresa abandonó dicha plataforma
es por la enorme cantidad de reclamos que en tiempos de pandemia
(2020 – 2021) llegaban a esta compañía, sin dudo que en tiempos
de cuarentenas con toque de queda los suscriptores de Movistar
tuvieron el peor panorama, ¡vean! reclamos, quejas, estrés e
insultos y todo debido a malos servicios que en ese momento ofrecía
la compañía.
Entonces
X es un caso perdido, nada que hacer ahí.
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Si quieres ver este extracto de un CHAT REAL
puedes hacer click en la imagen, así en otra ventana de tu navegador
puedes ver las palabras (letras) en tamaño mucho más grande
¡Haga la prueba! |
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En Facebook la cosa funciona, pero de manera desatenta y casi a modo
de monopolio. Acá contamos las razones.
Respuestas
desatentas. Pareciera que quienes responden los chats de Facebook
fueran "bots" y no personas naturales, uno escribe el mensaje pero se
demoran entre 10-30 minutos en interactuar. No es que uno escriba
“Hola”, y el otro te salude. El tono es casi que como que ellos
dieran la norma, y no estuvieran dispuestas a acogerse a alguna
solicitud (Ejemplo, si pides que Movistar apure con la llegada de los
técnicos….el operador no va a apurar al técnico por ti, por muy
cliente que seas ¡Así actúan!).
Lo
más “penca” de todo, es que este mecanismo también se aplica a
quienes usen una cuenta de Instagram, pensando que al otro lado te
vaya a responder un operador más simpático, más profesional o más
democrático ¡Error!….es más de lo mismo. Incluso, desde esa otra
plataforma como IG., ya te van a tener “talado” y se van a dar
cuenta que es la misma persona. Un rasgo bien de monopolio esta
cuestión ¿¡se fijan!?
Los
canales de atención que si funcionan, como el cliente quisiera,
serían “Whatsapp”, “Plataforma Mi Movistar” (En la página
web) y el Número del "Call Center" (600). ¡Eso sí! No excento de
algunos peros tampoco.
Whatsapp.
Si en verdad quieres escribirle a algun ejecutivo (operador),
esperando que te comprenda un poco más por tu problemas...te piden
que debes ingresar tu clave (o la clave del familiar a quien tu estés
ayudando), ¿de lo contrario? No tendrás derecho a chatear con
alguien.
Eso
no es todo. Si en un momento dado ya fijaste la llegada de un técnico
a tu casa, y ves que en el dia programado éste trabajador no llega,
la página web te impide chatear con un operador, si es que en un
momento de rabia e impotencia querías apurar al ejecutivo. Acá la
compañía te fija un plazo, y debe llegar a la última hora
fijada...a ver si allí recién se habilita tu contacto con el
ejecutivo. Lo más chistoso de todo, es que en algunos casos los
técnicos no llegan y la operadora te dice que deben aplazar la ayuda
técnica para el dia siguiente. Y como volvieron a refijar la visita,
tampoco te dejan escribirle a nadie en el chat (página web de
Movistar). Derechamente el sistema te bloquea, te mantiene
incomunicado y con esa sensación de que en la compañía ni quisiera
escucharan “tus pataleos”. Así de frio.
Ahora,
siendo positivos. Es esta opción la que si te da la alternativa de
comunicarte con el técnico (o con el área técnica), para eso es el
operador quien debe derivarte a esa unidad. Consejo, trata de tener
saldo en tu teléfono móvil. ¿Si se te acaba?, ¡sonaste!
Ahora
vamos con la segunda parte, EL REGODEO DE LOS TÉCNICOS (¿Una falta
de respeto con los clientes?)
Finalmente
te comunicas de manera cordial con algun operador de la plataforma
Movistar en la página web. Y fijas la llegada programada de un
técnico. Si el viernes logras gestionar eso, te dicen que viene
finalmente un dia lunes. ¡Si! Igual es incómodo esperar tres días,
pero es lo que te dicen allí y no hay vuelta atrás.
Lo
curioso es que al decir que estás en representación de un titular o
suscriptor que es adulto mayor no parece ser suficiente, tu usaste tu
teléfono para ayudar al familiar pero a la larga ves que la compañía
es invasiva con tu numero. Desde hace poco Movistar agarró la
modalidad de confirmar la llegada del técnico horas antes del
momento programado, eso causa cierto conflicto dado que la cita ya se
había confirmado días antes...por lo que las dos partes deben estar
en el momento del arreglo. Si hablamos de que el número o el correo
no es precisamente del titular, el descendiente puede estar haciendo
otra cosa o derechamente puede no estar viviendo en la misma casa.
Esta modalidad antes no existía o no se veía en esta compañía de
telecomunicaciones.
Puede
que el hijo del suscriptor esté en un momento íntimo con su pareja
en un motel, tiene vida propia ¿no cierto? Y de repente llega el
famoso mensaje de Whatsapp de Movistar una hora antes del momento
fijado, preguntandole al joven si va a confirmar la visita del
técnico, que fue fijada tres días antes ¡Bien rara la situación!
Pero así operan. En ese momento de romanticismo, los dos amantes
tienen su teléfono móvil apagado porque ¡claro! no quieren que
nadie les interrumpa su “momento especial”. Luego se duchan,
salen del motel, y allí el galán vuelve a prender el dispositivo
móvil para ver que le llegó un mensaje de Movistar. Habían fijado
que el técnico iba a llegar a las 12 del mediodía, y el galán
recién se despide de su polola a las 16 horas de esa misma tarde.
¿Qué pasó allí? Los técnicos no llegaron a la casa del
suscriptor porque el hijo o el nieto no les confirmó la llegada,
pero ¡ojo! lo habían programado tres días antes ¿Raro no? Ahora,
el pololeo con la chiquilla terminó sin querer por prorrogar o por
aplazar para varios días más la llegada de los técnicos.
Volvemos
al debate por esta dependencia de “Adultos mayores con los
jovenes”. No se trata únicamente de que tan generosos o egoistas
sean los hijos con los viejitos, la compañía sabiendo que el adulto
mayor está incomunicado por fallas técnicas prefiere usar un
contacto que no es del suscriptor, sino que del familiar. ¿Se
entiende? El joven hizo de buena voluntad el favor de ayudar al dueño
de casa, pero tiene vida propia también. Es por eso que eso de
confirmar la llegada del técnico una hora antes de lo fijado “raya
ya en lo ilógico”, algo que años antes literalmente no ocurría.
Y por algo están pidiendo a los técnicos pues, para que justamente
el viejito vuelva a tener su teléfono funcionando como “reloj”.
¡Como no van a tener dos de frente!
Eso
no es todo.
Después
viene el momento en que los técnicos “se mandan solos”, y te van
aplazando la llegada unas cuatro veces (en un mismo día)
Van
pasando los días, das cuenta de la misma compañía que quedaron de
venir y que al final jamás llegaron al domicilio del adulto mayor.
Así antes de fijar otra visita de estos “señores”, aprovechas
de llenar dos formularios para reclamar (Tanto en la misma página de
Movistar, como en la Subsecretaria de Telecomunicaciones quienes como
organismo de gobierno presionan muy bien a las empresas cuando no
cumplen bien con su rol, esto último no debiera perjudicarlo en su
larga espera por soluciones técnicas). Después de dejar constancia
puedes volver a fijar la cita en el sitio web de Movistar, ¡y como
era de esperar! Deberán transcurrir dos días más. Pides técnicos
un miercoles, y dicen que vendrán el viernes. ¡Paciencia Dios mío!
¡Pero
eso no es todo! Te decían que los técnicos vendrían el viernes en
la mañana con plazo máximo a las 14 horas. Van faltando 5 minutos
para las 2 tarde, ellos aun no llegan, y un chat del Instagram de
Movistar te pone esto….”Hubo un problema con el trayecto de los
técnicos, debieran llegar entre las 13 y 18 horas”. Ok. Te lo
aplazaron para la tarde.
Luego
el chiste continúa, van faltando una hora para las 6 de la tarde. Y
el mensaje de Movistar te pone lo siguiente “El técnico volvió a
tener problemas con el trayecto de llegada, por lo que la ayuda se
volvió a aplazar entre las 18 y 20 horas”. Más encima es dia
viernes.
Eso
genera desesperación en la familia, que por una semana aun no le
solucionan el problema de la fibra óptica. ¿Acaso Movistar no
cuenta con recursos para contratar técnicos part-time? Si los de
planta ya están fallando, al menos consideren que hay mucha gente
sin trabajo y podrían en casos de emergencia reemplazar a aquellos
que siempre “viven con atados”. En buena hora, los suscriptores
tienen todo el derecho a dudar o cuestionar de estos repentinos
aplazamientos. Un claro hecho de negligencia por parte de Movistar.
Y
eso no termina ahí. Eran las 19 horas, cuando otro mensaje de
Movistar pone lo siguiente...”Por motivos de fuerza mayor, el
técnico vendrá el día Sábado siguiente, entre las 9 y 13 horas”.
La pregunta del millón...¿Qué confianza nos da que el técnico en
definitiva si venga a la casa del adulto mayor, para solucionarle su
problema?. Esto suena literalmente a BURLA. Han pasado ocho días.
¡Saque sus conclusiones!
-
Sólo
para concluir. Es cierto que a muchos chilenos les molesta oir o leer
quejas en medios de comunicación, puede hasta sonar tóxico. Pero
también reconozcamos que las Redes Sociales sirven (como espacios
teóricamente democráticos) para visibilizar y mostrar cosas que
antes se ocultaban con mayor facilidad, como por ejemplo esta mala
disposición de las empresas por resolver un sin fin de problemas a
sus clientes. ¡Bien! Se da por asumido entonces que a lo largo de
todo el país, a muchas personas se les presentan problemas y que
estas barreras comunicacionales tristemente son habituales. Recuerden
una cosa estimados, SE HACEN LAS CRITICAS (O LAS QUEJAS) CON LA
ESPERANZA DE QUE TARDE O TEMPRANO….¡HAYAN SOLUCIONES!. Y si no lo
haces, los que deben atenderte bien….en realidad seguirán abusando
de sus propios clientes. Esa es una ventaja de la democracia (o de
las redes sociales), mostrar y mostrar cosas “ilógicas” para que
la sociedad esté cada vez mas preparada….de todas estas cosas que
a la larga TE “AMARGAN” LA VIDA.
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