Negligencia en las “ayudas” técnicas (que ofrecen las compañías de telecomunicaciones): ¿Debe ser al antojo de los técnicos? ¿Y no era que el cliente tenía siempre la razón?

 

 Cuando un cliente se suscribe a un servicio de telecomunicaciones (Como por ejemplo, fibra óptica o banda ancha) tiene por derecho propio un número de servicio técnico en caso que el producto no funcione ¿Verdad? Un beneficio que en décadas anteriores (En el 2000) funcionaba muy bien, pero ahora en pleno 2025 y con el casi monopolio de la digitalización le estaría acarreando más estrés que soluciones a los suscriptores.

Esto porque al menor detalle (Como un accidente de tránsito que perjudica a los postes de los tendidos eléctricos) genera interrupción en el servicio. Pueden pasar los días y todo queda paralizado, obviamente que allí el cliente acude a uno de sus derechos como es el de llamar a servicio técnico. En el caso de accidentes más vecinales, llega un momento en que se soluciona el tendido del barrio, pero queda todavía el problema de los respectivos domicilios (Que queda ya como un asunto particular). Hay algunos técnicos que están trabajando por restablecer los tendidos eléctricos, y allí cualquier dueño de casa le pregunta por la normalidad de las telecomunicaciones, allí las personas dicen que sólo ven el tema de la calle...pero lo relativo a las casas eso es asunto aparte. Una respuesta bastante prudente en un comienzo, ¡ya ok!

Pero van pasando los días y siguen los desperfectos en las casas. Ahora es momento de comunicarse con la compañía. 

Pónganse en el siguiente caso: 

El titular de un servicio es un adulto mayor(una persona de 80 años), quien no cuenta siempre con la disponibilidad de todos los hijos para que lo ayuden (Encontrándonos aquí con otro problema, de que tan dependientes deben ser los viejitos de “los jovenes”...eso es todo un debate, ¡ya! pero en otro momento hablaremos de aquello). Quizás uno de sus descendientes (posiblemente un nieto, o hasta un sobrino) podría darse el tiempo de ayudar al dueño de casa, y él queda con la responsabilidad de ubicar a la compañía. Sigue el desperfecto técnico un dia jueves, y en el chat virtual (en la página web) dicen que el técnico recién vendría el lunes. ¿El lunes? Hay que esperar cuatro días. Pero bueno, ¡habrá que acatar! Ojo que en los sistemas on-line, los operadores (por mandato de sus superiores) no están abiertos ni disponibles a acatar a alguna prisa, que por motivos de urgencia, quisiera conseguir allí el cliente. Generalmente los suscriptores no eligen el dia para la llegada de técnicos al hogar. Te dicen que vienen en cuatro días, y aunque allí tu alegues te terminas estresando, la compañía ya fija el día y no darán un pie atrás.

Vamos a analizar como funcionan algunas de las plataformas ofrecidas por Movistar:

* En X (o ex-Twitter). La cuenta de Movistar Chile (@MovistarChile) sólo está para publicar informaciones institucionales y publicidad de la empresa. Por lo que allí no responderán (e ignorarán) los mensajes privados que lleguen al DM. Mientras que la cuenta auxiliar denominada “Ayuda Movistar Chile” (@AyudaMovistarCL) tiene botado su perfil desde el pasado mes de Febrero del año 2024 (Este texto se publica 13 meses después de aquello, ¡se fijan!), por lo que las etiquetas o los mensajes privados también son ignorados. Pero si uno se pone a pensar, porque en X la empresa abandonó dicha plataforma es por la enorme cantidad de reclamos que en tiempos de pandemia (2020 – 2021) llegaban a esta compañía, sin dudo que en tiempos de cuarentenas con toque de queda los suscriptores de Movistar tuvieron el peor panorama, ¡vean! reclamos, quejas, estrés e insultos y todo debido a malos servicios que en ese momento ofrecía la compañía.

Entonces X es un caso perdido, nada que hacer ahí.

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* En Facebook la cosa funciona, pero de manera desatenta y casi a modo de monopolio. Acá contamos las razones. 

Respuestas desatentas. Pareciera que quienes responden los chats de Facebook fueran "bots" y no personas naturales, uno escribe el mensaje pero se demoran entre 10-30 minutos en interactuar. No es que uno escriba “Hola”, y el otro te salude. El tono es casi que como que ellos dieran la norma, y no estuvieran dispuestas a acogerse a alguna solicitud (Ejemplo, si pides que Movistar apure con la llegada de los técnicos….el operador no va a apurar al técnico por ti, por muy cliente que seas ¡Así actúan!). 

Dinámica del monopolio. Quienes se desempeñan como "Community Manager" (de manera telemática) suelen manejar más de una cuenta, sea la personal (donde sólo tiene a sus seres queridos) y una de tipo profesional-comercial (Donde sube contenidos para promocionar...digamoslo de algun modo...su negocio). Eso viene desde un ciudadano común y corriente. Pero ¿Qué pasa si esa persona fuera suscriptor de Movistar? Alguien jura que por usar otra cuenta, ya sea con el nombre de algun negocio y con el logotipo de éste, puede supuestamente encontrarse con otro operador quien si lo atendería de manera un poco más amable ¡Grueso error! Si la compañía se da cuenta que perfil A y perfil B son la misma persona, te van a contestar con el mismo tono...algo frívolo, casi que fuera un BOT. Así que olvidate que usando otro perfil de Facebook te vayan a tomar “un poquito más en cuenta”. Eso no va a pasar.

Lo más “penca” de todo, es que este mecanismo también se aplica a quienes usen una cuenta de Instagram, pensando que al otro lado te vaya a responder un operador más simpático, más profesional o más democrático ¡Error!….es más de lo mismo. Incluso, desde esa otra plataforma como IG., ya te van a tener “talado” y se van a dar cuenta que es la misma persona. Un rasgo bien de monopolio esta cuestión ¿¡se fijan!? 

Los canales de atención que si funcionan, como el cliente quisiera, serían “Whatsapp”, “Plataforma Mi Movistar” (En la página web) y el Número del "Call Center" (600). ¡Eso sí! No excento de algunos peros tampoco.

Whatsapp. Si en verdad quieres escribirle a algun ejecutivo (operador), esperando que te comprenda un poco más por tu problemas...te piden que debes ingresar tu clave (o la clave del familiar a quien tu estés ayudando), ¿de lo contrario? No tendrás derecho a chatear con alguien. 

 Plataforma Mi Movistar (Previo ingreso con clave, en la página web). Reconozcamos que este sería el mejor canal de atención, entre todas estas plataformas digitales. Y reconozcamos que cuando te toque chatear con algún operador virtual, ya notas altiro que hay una persona natural al otro lado. ¿Cómo logras darte cuenta de eso? En un momento de rabia, cuando ves que no están “apurando la causa” con mandarte un técnico a la casa, notas rasgos de estrés y agotamiento en la persona que te está respondiendo. Tampoco tienen vinculo con el supervisor, en caso que el cliente no se sienta tomado en cuenta. Así tampoco te acogen en la página web, en caso que tu problema fuera urgente ni tampoco cuando hay algo de negligencia por parte de los técnicos.

Eso no es todo. Si en un momento dado ya fijaste la llegada de un técnico a tu casa, y ves que en el dia programado éste trabajador no llega, la página web te impide chatear con un operador, si es que en un momento de rabia e impotencia querías apurar al ejecutivo. Acá la compañía te fija un plazo, y debe llegar a la última hora fijada...a ver si allí recién se habilita tu contacto con el ejecutivo. Lo más chistoso de todo, es que en algunos casos los técnicos no llegan y la operadora te dice que deben aplazar la ayuda técnica para el dia siguiente. Y como volvieron a refijar la visita, tampoco te dejan escribirle a nadie en el chat (página web de Movistar). Derechamente el sistema te bloquea, te mantiene incomunicado y con esa sensación de que en la compañía ni quisiera escucharan “tus pataleos”. Así de frio. 

Call Center 600. Volviendo al ejemplo del familiar (hijo, nieto, sobrino) que ayude al titular de 80 años, un señor (o señora) que no está muy enganchado con el uso de dispositivos móviles o más bien acostumbrado a usar el teléfono fijo, recordemos que aquí sin el funcionamiento de la Fibra óptica mantiene al viejito literalmente incomunicado. En este caso, dependeremos del Smartphone o Iphone particular del descendiente. Acá el chiquillo deberá marcar desde su celular el número 600 600 3000 (Que opera para cualquier compañía, si es que el nieto tuviera el chip de WOM, Entel o Claro, que son de la competencia). Luego la operadora te dice que marques la opción “2” en caso que sea Servicio de Hogar. ¿Después? Debes hacer la del pillo, ¿porqué? Aunque para pedir ayudas técnicas debas marcar el “3”, es recomendable que en verdad marques el “1” porque es la única forma de que te deriven con una operadora. ¿Qué pasa si en verdad obedeces al conducto regular? Te van a mandar a una grabación, donde sin duda no te dejan interactuar de manera natural con otra persona. Acá hay que puro mostrar la hilacha no más, para que te tomen en cuenta. Total, la empresa no te da otra opción. El fin justifica los medios ¿no?

Ahora, siendo positivos. Es esta opción la que si te da la alternativa de comunicarte con el técnico (o con el área técnica), para eso es el operador quien debe derivarte a esa unidad. Consejo, trata de tener saldo en tu teléfono móvil. ¿Si se te acaba?, ¡sonaste!

Ahora vamos con la segunda parte, EL REGODEO DE LOS TÉCNICOS (¿Una falta de respeto con los clientes?)

Finalmente te comunicas de manera cordial con algun operador de la plataforma Movistar en la página web. Y fijas la llegada programada de un técnico. Si el viernes logras gestionar eso, te dicen que viene finalmente un dia lunes. ¡Si! Igual es incómodo esperar tres días, pero es lo que te dicen allí y no hay vuelta atrás.

Lo curioso es que al decir que estás en representación de un titular o suscriptor que es adulto mayor no parece ser suficiente, tu usaste tu teléfono para ayudar al familiar pero a la larga ves que la compañía es invasiva con tu numero. Desde hace poco Movistar agarró la modalidad de confirmar la llegada del técnico horas antes del momento programado, eso causa cierto conflicto dado que la cita ya se había confirmado días antes...por lo que las dos partes deben estar en el momento del arreglo. Si hablamos de que el número o el correo no es precisamente del titular, el descendiente puede estar haciendo otra cosa o derechamente puede no estar viviendo en la misma casa. Esta modalidad antes no existía o no se veía en esta compañía de telecomunicaciones.

Puede que el hijo del suscriptor esté en un momento íntimo con su pareja en un motel, tiene vida propia ¿no cierto? Y de repente llega el famoso mensaje de Whatsapp de Movistar una hora antes del momento fijado, preguntandole al joven si va a confirmar la visita del técnico, que fue fijada tres días antes ¡Bien rara la situación! Pero así operan. En ese momento de romanticismo, los dos amantes tienen su teléfono móvil apagado porque ¡claro! no quieren que nadie les interrumpa su “momento especial”. Luego se duchan, salen del motel, y allí el galán vuelve a prender el dispositivo móvil para ver que le llegó un mensaje de Movistar. Habían fijado que el técnico iba a llegar a las 12 del mediodía, y el galán recién se despide de su polola a las 16 horas de esa misma tarde. ¿Qué pasó allí? Los técnicos no llegaron a la casa del suscriptor porque el hijo o el nieto no les confirmó la llegada, pero ¡ojo! lo habían programado tres días antes ¿Raro no? Ahora, el pololeo con la chiquilla terminó sin querer por prorrogar o por aplazar para varios días más la llegada de los técnicos.

Volvemos al debate por esta dependencia de “Adultos mayores con los jovenes”. No se trata únicamente de que tan generosos o egoistas sean los hijos con los viejitos, la compañía sabiendo que el adulto mayor está incomunicado por fallas técnicas prefiere usar un contacto que no es del suscriptor, sino que del familiar. ¿Se entiende? El joven hizo de buena voluntad el favor de ayudar al dueño de casa, pero tiene vida propia también. Es por eso que eso de confirmar la llegada del técnico una hora antes de lo fijado “raya ya en lo ilógico”, algo que años antes literalmente no ocurría. Y por algo están pidiendo a los técnicos pues, para que justamente el viejito vuelva a tener su teléfono funcionando como “reloj”. ¡Como no van a tener dos de frente!

Eso no es todo.

Después viene el momento en que los técnicos “se mandan solos”, y te van aplazando la llegada unas cuatro veces (en un mismo día)

Van pasando los días, das cuenta de la misma compañía que quedaron de venir y que al final jamás llegaron al domicilio del adulto mayor. Así antes de fijar otra visita de estos “señores”, aprovechas de llenar dos formularios para reclamar (Tanto en la misma página de Movistar, como en la Subsecretaria de Telecomunicaciones quienes como organismo de gobierno presionan muy bien a las empresas cuando no cumplen bien con su rol, esto último no debiera perjudicarlo en su larga espera por soluciones técnicas). Después de dejar constancia puedes volver a fijar la cita en el sitio web de Movistar, ¡y como era de esperar! Deberán transcurrir dos días más. Pides técnicos un miercoles, y dicen que vendrán el viernes. ¡Paciencia Dios mío!

¡Pero eso no es todo! Te decían que los técnicos vendrían el viernes en la mañana con plazo máximo a las 14 horas. Van faltando 5 minutos para las 2 tarde, ellos aun no llegan, y un chat del Instagram de Movistar te pone esto….”Hubo un problema con el trayecto de los técnicos, debieran llegar entre las 13 y 18 horas”. Ok. Te lo aplazaron para la tarde.

Luego el chiste continúa, van faltando una hora para las 6 de la tarde. Y el mensaje de Movistar te pone lo siguiente “El técnico volvió a tener problemas con el trayecto de llegada, por lo que la ayuda se volvió a aplazar entre las 18 y 20 horas”. Más encima es dia viernes.

Eso genera desesperación en la familia, que por una semana aun no le solucionan el problema de la fibra óptica. ¿Acaso Movistar no cuenta con recursos para contratar técnicos part-time? Si los de planta ya están fallando, al menos consideren que hay mucha gente sin trabajo y podrían en casos de emergencia reemplazar a aquellos que siempre “viven con atados”. En buena hora, los suscriptores tienen todo el derecho a dudar o cuestionar de estos repentinos aplazamientos. Un claro hecho de negligencia por parte de Movistar.

Y eso no termina ahí. Eran las 19 horas, cuando otro mensaje de Movistar pone lo siguiente...”Por motivos de fuerza mayor, el técnico vendrá el día Sábado siguiente, entre las 9 y 13 horas”. La pregunta del millón...¿Qué confianza nos da que el técnico en definitiva si venga a la casa del adulto mayor, para solucionarle su problema?. Esto suena literalmente a BURLA. Han pasado ocho días. ¡Saque sus conclusiones!

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Sólo para concluir. Es cierto que a muchos chilenos les molesta oir o leer quejas en medios de comunicación, puede hasta sonar tóxico. Pero también reconozcamos que las Redes Sociales sirven (como espacios teóricamente democráticos) para visibilizar y mostrar cosas que antes se ocultaban con mayor facilidad, como por ejemplo esta mala disposición de las empresas por resolver un sin fin de problemas a sus clientes. ¡Bien! Se da por asumido entonces que a lo largo de todo el país, a muchas personas se les presentan problemas y que estas barreras comunicacionales tristemente son habituales. Recuerden una cosa estimados, SE HACEN LAS CRITICAS (O LAS QUEJAS) CON LA ESPERANZA DE QUE TARDE O TEMPRANO….¡HAYAN SOLUCIONES!. Y si no lo haces, los que deben atenderte bien….en realidad seguirán abusando de sus propios clientes. Esa es una ventaja de la democracia (o de las redes sociales), mostrar y mostrar cosas “ilógicas” para que la sociedad esté cada vez mas preparada….de todas estas cosas que a la larga TE “AMARGAN” LA VIDA.